網(wǎng)購機票不得改簽，或者收取高額手續(xù)費；“火得不得了”的辣條其實“臟得不得了”，造成兒童嘴部潰爛；個人信息泄露頻發(fā)，增加網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險；網(wǎng)上購物易，線下維權(quán)難，網(wǎng)購經(jīng)歷讓人鬧心……又到一年一度的“3·15”消費者權(quán)益保護日，頻頻見諸媒體的各類消費者權(quán)益失護問題，成為公眾熱議的焦點。
客觀上說，近年來尤其是自去年3月15日新修改的《消費者權(quán)益保護法》實施以來，我國的消費維權(quán)事業(yè)取得了明顯進步。不可否認，消費者權(quán)益保護當(dāng)前也面臨著老問題頻發(fā)、新問題迭出的嚴峻形勢。尤其是，移動互聯(lián)時代的到來，在極大方便消費者滿足消費需求的同時，也極大延伸了不法商人違法經(jīng)營的鏈條，瞬息而變的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，更是讓一些商業(yè)行為很容易跑到法律前面，鉆進監(jiān)管盲區(qū)。去年一年，依托12315網(wǎng)絡(luò)處理的消費者訴求達757.88萬件，是線下投訴的十多倍。從線下到線上場域的轉(zhuǎn)移，從客觀上呼喚著治理之變。
如何讓“天天3·15”落到實處，如何切實提升消費維權(quán)工作水平？從方式上看，要靠法治，從途徑上看，則依賴協(xié)同共治。在法治軌道上實現(xiàn)政府、消協(xié)、企業(yè)、電商平臺和消費者等各方協(xié)同共治，消費者權(quán)益保護之傘方能牢不可破。
在維護消費者權(quán)益方面，立法與監(jiān)管領(lǐng)域頻頻亮劍尤為重要。除了新修改的《消費者權(quán)益保護法》，正在修訂的《廣告法》也將嚴禁代言虛假廣告、承擔(dān)連帶責(zé)任的內(nèi)容列入其中。工商總局去年還陸續(xù)出臺了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，使新《消法》更具可操作性。針對新情況不斷升級法律武器，著力化解監(jiān)管與維權(quán)執(zhí)行難的“最后一公里”困局，“有形之手”的保護力才能得到不斷增強。
唱響協(xié)同共治的合奏曲也很重要。網(wǎng)絡(luò)的大繁榮需要共治來維持，法治的大昌榮也有賴各方共同的遵守和維護。早在今年年初，中消協(xié)就將2015年年主題確定為“攜手共治暢享消費”。對消費者而言，主動拿起維權(quán)的武器，訴諸法律渠道解決消費權(quán)益紛爭，是個人維權(quán)之必需手段，更是凈化市場環(huán)境之必然途徑。就市場經(jīng)濟和企業(yè)主體而言，維護消費者權(quán)益并不是被動、不利的存在，通過奉法尊規(guī)、誠信經(jīng)營參與到消費者權(quán)益保護的共治中去，是利根基、利長遠的戰(zhàn)略舉措。大型電商平臺更應(yīng)利用自身優(yōu)勢，自覺擔(dān)當(dāng)維權(quán)的橋梁，向假冒偽劣和侵權(quán)行為開戰(zhàn)。以消費者協(xié)會為代表各類公益組織，也應(yīng)積極發(fā)揮平臺優(yōu)勢，引導(dǎo)各方緊緊圍繞在法治的天平下，營造安全放心的消費環(huán)境。
今年兩會結(jié)束后的總理答記者問環(huán)節(jié)，李克強總理強調(diào)，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的實體店，都要講究誠信，保證質(zhì)量，維護消費者的權(quán)益。市場經(jīng)濟本身是誠信經(jīng)濟，涵養(yǎng)企業(yè)誠信守法的道德自覺，企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡責(zé)任、見擔(dān)當(dāng)，也是協(xié)同共治的根本指向之所在。只有當(dāng)誠信成為市場經(jīng)濟的拱心石，消費者才會愿意消費、無憂消費、暢享消費，為發(fā)揮消費在經(jīng)濟社會發(fā)展中的重要作用做出新貢獻。
